Pesquisa de satisfação: veja como fazer

Quer saber o que público está achando dos serviços oferecidos em sua unidade franqueada? Uma boa ideia é fazer uma pesquisa de satisfação!

Uma pesquisa de satisfação feita da melhor forma possível pode ser um ponto fundamental para que você possa avaliar fatores como:

  • qualidade dos serviços;
  • qualidade dos produtos;
  • nível de atendimento da equipe;
  • experiência do cliente;
  • etc.

Como fazer uma pesquisa de satisfação

Antes de mais nada, é necessário que você escolha quais fatores avaliar. Diante disso, portanto, você deve elaborar perguntas para os seus consumidores responderem.

Alguns modelos de perguntas são:

  • "Você se sente satisfeito com o atendimento recebido?";
  • "De 0 a 10, qual a chance de você voltar a comprar nossos produtos?";
  • "Você indicaria o nosso negócio para um amigo?";
  • etc.

Sim, são perguntas bastante simples, mas que podem te ajudar a melhorar diversos pontos dentro do seu negócio.

No entanto, antes de escolher qual o melhor tipo de pergunta para fazer, você deve conhecer o seu público e descobrir qual forma é mais a cara dele.

Por onde a pesquisa será respondida

Esse é outro fator no qual você deve pensar com bastante atenção, afinal, de nada adianta criar uma pesquisa de satisfação se seus clientes sequer irão responder, não é mesmo?

Existem diversas maneiras de disponibilizar uma pesquisa de satisfação aos seus clientes, como por exemplo:

  • Disponibilizar formulários impressos no balcão de atendimento;
  • Enviar e-mail ou SMS ao contato cadastrado após o atendimento;
  • Disponibilizar tablets e totens dentro do negócio para que os clientes respondam;
  • Entrar em contato por ligação após o atendimento;
  • Disponibilizar, na nota, um link para responder o questionário online.

Diante dessas opções, é muito importante escolher a que mais se adapta aos seus clientes, no entanto, algumas coisas devem ser levadas em conta. Por exemplo:

  • Algumas pessoas podem não se sentirem confortáveis em responder uma pesquisa de satisfação com os funcionários que a atenderam por perto;
  • E-mails e SMSs nem sempre são visualizados pelos receptores;
  • O cliente, por muitas vezes, se desfaz da nota sem sequer olhar para ela;
  • Uma ligação pode ser vista como uma forma de perturbação pelo cliente.

Pesquisa de satisfação e NPS

NPS é a sigla pra Net Promoter Score, que em tradução livre, significa pontuação do promotor, ou seja, essa metodologia calcula quais são os seus clientes promotores e detratores.

Essa é uma maneira muito eficiente de avaliar os resultados das suas pesquisas quantitativas!

A fórmula para calcular o NPS é:

NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondente

Além disso, considera-se o seguinte:

RespostaSignificado
Entre 9 e 10Promotores
Entre 7 e 8Neutros
De 6 a 0Detratores

Sabendo disso, imagine que em uma pesquisa de satisfação realizada na sua unidade, onde 80 pessoas responderam, você recebeu os seguintes resultados:

  • 55 clientes deram notas entre 9 e 10;
  • 20 deram notas entre 7 e 0;
  • 15 deram notas entre 0 e 6.

Nesse caso, portanto, teríamos que fazer a seguinte conta:

NPS = 55-15/80

Ou seja, aqui, o NPS é de 50%. O padrão utilizado para verificar se o nível de NPS está bom ou não, é o seguinte:

  • 75 a 100: excelente;
  • 50 a 74: muito bom;
  • 0 a 49: razoável;
  • -100 a -1: ruim

Conclusão

Agora que você já sabe todas as principais informações sobre pesquisas de satisfação e NPS, não deixe de aplicar as dicas dadas aqui ao seu negócio!

Além disso, lembre-se sempre de utilizar as pesquisas de satisfação como uma ferramenta para a otimização do seu negócio!

Quer continuar aprendendo ótimas dicas para aplicar no mundo dos negócios? Então acompanhe o blog do Brasileirinho Delivery!

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